تحرص منصة ESTATES.SA | استيتس على تقديم تجربة موثوقة ومميزة لمستخدميها، وتسعى باستمرار إلى تعزيز رضا الضيوف والمضيفين وتحسين جودة الخدمات المقدمة من خلال المنصة. وتهدف هذه السياسة إلى وضع آلية واضحة ومنهجية لاستقبال الشكاوى والاقتراحات ودراستها ومعالجتها بكفاءة وشفافية، بما يسهم في حماية حقوق المستخدمين وتحسين تجربة الحجز والاستضافة وتطوير خدمات المنصة بصورة مستمرة.
نطاق السياسة تنطبق هذه السياسة على مستخدمي ESTATES.SA، بما في ذلك الضيوف والمضيفون وملاك ومشغلو أماكن الإقامة، وتشمل الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالخدمات المقدمة من خلال المنصة، بما في ذلك: الحجوزات وأماكن الإقامة. تجربة استخدام المنصة. الحسابات وبيانات المستخدمين. المدفوعات والاسترداد، بحسب طبيعة الخدمة. التواصل بين الأطراف من خلال المنصة. المعلومات والمحتوى المعروض عن أماكن الإقامة. الخدمات المقدمة للمضيفين. الملاحظات والاقتراحات المتعلقة بتطوير المنصة وخدماتها. قنوات استقبال الشكاوى والاقتراحات يمكن تقديم الشكاوى أو الاقتراحات من خلال القنوات الرسمية المعتمدة في ESTATES.SA، ومنها: نموذج التواصل الإلكتروني عبر الموقع. البريد الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء، عند توفره. وسائل التواصل الأخرى التي تعتمدها المنصة وتعلن عنها رسميًا. ويُنصح مقدم الشكوى بتوفير المعلومات اللازمة التي تساعد على سرعة دراسة الطلب، مثل رقم الحجز عند ارتباط الشكوى بحجز معين، ووصف المشكلة، وأي مستندات أو معلومات داعمة ذات صلة.
إجراءات معالجة الشكاوى أولًا: استقبال الشكوى يقدم المستخدم الشكوى من خلال إحدى القنوات الرسمية المعتمدة. يتم استلام الشكوى وتوثيق المعلومات المتعلقة بها وتحويلها إلى الفريق المختص بحسب طبيعتها.
ثانيًا: دراسة الشكوى يقوم الفريق المختص بمراجعة تفاصيل الشكوى والتحقق من المعلومات المتاحة. يجوز التواصل مع مقدم الشكوى أو الأطراف ذات العلاقة للحصول على معلومات أو مستندات إضافية عند الحاجة. إذا كانت الشكوى مرتبطة بمكان إقامة أو مضيف أو حجز، فقد يتم التواصل مع الطرف المعني للتحقق من الوقائع والوصول إلى معالجة مناسبة. يجوز تصعيد الشكوى إلى المستوى الإداري المختص إذا كانت طبيعتها تتطلب مراجعة أو قرارًا إضافيًا.
ثالثًا: اتخاذ الإجراء والرد بعد دراسة الشكوى، يتم تحديد الإجراء المناسب وفق طبيعة الحالة والأحكام والسياسات المعمول بها. يتم إشعار مقدم الشكوى بنتيجة المعالجة أو بالإجراءات المتخذة من خلال إحدى وسائل التواصل المسجلة أو المعتمدة. وفي حال عدم رضا المستخدم عن نتيجة المعالجة، يمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى أو تصعيدها وفق الإجراءات المتاحة لدى المنصة، دون الإخلال بأي حقوق نظامية مقررة له.
الشكاوى المتعلقة بالحجوزات عند تقديم شكوى متعلقة بحجز، يُفضل تزويد المنصة برقم الحجز وتفاصيل مكان الإقامة وتاريخ الوصول والمغادرة ووصف واضح للمشكلة. وفي الحالات التي تتطلب معالجة عاجلة أثناء فترة الإقامة، يُنصح بالتواصل مع المنصة في أقرب وقت ممكن لتمكين الفريق المختص من دراسة الحالة واتخاذ الإجراء المناسب. وتتم معالجة الحالات المتعلقة بالإلغاء أو الاسترداد أو الاختلاف في مواصفات مكان الإقامة وفق شروط الحجز والسياسات المعمول بها وطبيعة كل حالة.
آلية التعامل مع الاقتراحات ترحب ESTATES.SA بجميع الاقتراحات التي تسهم في تحسين تجربة المستخدم وتطوير خدمات المنصة.
ويتم التعامل معها من خلال: استقبال الاقتراح عبر القنوات الرسمية. مراجعة الاقتراح وتصنيفه بحسب مجال الخدمة. تقييم مدى إمكانية تطبيقه وجدواه التشغيلية والتقنية. إحالة الاقتراحات المناسبة إلى الفرق المعنية لدراستها ضمن خطط التطوير والتحسين. ولا يعني استقبال الاقتراح الالتزام بتنفيذه، إلا أن المنصة تحرص على الاستفادة من الملاحظات والمقترحات التي تساعد على تطوير خدماتها.
مدة معالجة الشكاوى والاقتراحات تسعى ESTATES.SA إلى الرد على الشكاوى والاقتراحات خلال مدة تتراوح عادة بين 3 و5 أيام عمل من تاريخ استلام جميع المعلومات اللازمة لدراسة الطلب. وقد تتطلب بعض الحالات مدة إضافية بحسب طبيعة الشكوى أو الحاجة إلى التواصل مع أطراف أخرى أو التحقق من معلومات إضافية. وفي هذه الحالات، تسعى المنصة إلى إشعار مقدم الشكوى بحالة الطلب عند الحاجة.
سرية المعلومات وحماية البيانات تتعامل ESTATES.SA مع البيانات والمعلومات المتعلقة بالشكاوى والاقتراحات بسرية، ويتم استخدامها في حدود ما يلزم لدراسة الطلب ومعالجته وتحسين الخدمات والوفاء بالمتطلبات النظامية. وقد تتم مشاركة المعلومات ذات الصلة مع الأطراف المعنية بالشكوى أو مقدمي الخدمات أو الجهات المختصة عندما يكون ذلك ضروريًا للمعالجة أو مطلوبًا بموجب الأنظمة. وتخضع معالجة البيانات الشخصية لسياسة الخصوصية الخاصة بـ ESTATES.SA والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
إساءة استخدام نظام الشكاوى يجب استخدام قنوات الشكاوى والاقتراحات بصورة مسؤولة. ويجوز للمنصة اتخاذ الإجراءات المناسبة تجاه الطلبات التي تتضمن معلومات مضللة عمدًا، أو إساءة، أو تهديدًا، أو استخدامًا متكررًا وغير مشروع للقنوات المخصصة للشكاوى، وذلك وفق الأنظمة والسياسات المعمول بها.
التحسين المستمر تعتبر الشكاوى والملاحظات والاقتراحات أحد المصادر المهمة لتطوير خدمات ESTATES.SA. وقد تتم مراجعة وتحليل الشكاوى والمقترحات بصورة دورية لتحديد فرص التحسين ومعالجة المشكلات المتكررة وتطوير تجربة الضيف والمضيف. كما تتم مراجعة هذه السياسة عند الحاجة بما يتناسب مع تطور خدمات المنصة والمتطلبات النظامية والتنظيمية.
التواصل معنا لتقديم شكوى أو اقتراح أو للاستفسار عن طلب قائم، يمكن التواصل مع ESTATES.SA من خلال صفحة “تواصل معنا” أو عبر وسائل التواصل الرسمية المعتمدة في المنصة.
